海底撈上市沖破千億港元,竟是被你們吃上市的

2018-11-30 17:05 閱讀量: 關鍵詞:

前段時間,海底撈創始人張勇、首席運營官楊利娟敲響了港交所的銅鑼。
從1994年創立到今天,歷時24年,海底撈終于被我們吃上市了。成為全球第五大餐飲企業。數據顯示2017年有1.06億人次吃海底撈,平均每天有1500人光顧;98.2%的顧客愿意再次就餐,其中六成每月去一次,可見海底撈真的是被吃上市的。

 
說起海底撈,我們總能想起它的變態服務,這種變態服務根植在海底撈創立的第一天,并且在其后24年的發展中成為海底撈的一張王牌,海底撈今天的成功離不開這張王牌。
獨自去海底撈,問服務員:“我一個人吃會不會給只熊陪著?”服務員說他們家熊不夠了,所以過了會兒給我抱來了一只懶貓......我??????
 
在海底撈吃火鍋,甩面的時候我正好在低頭回微信。回完抬起頭發現已經甩完了,惋惜了一句:“啊,沒看到……”那位小哥居然說:“好嘞,我再甩一份給你看”。……不,不必做到這種程度啊!!

 
我一個人吃的時候服務員全程陪聊,聊工作聊愛情幾乎人生導師,最終還告訴我:本來海底撈在半年前被迪士尼告了,原因是迪士尼不允許他們家的玩偶陪海底撈的客人吃飯......
 
周六去吃火鍋,朋友不小心把絲襪給刮了,她飯后還有第二輪,正郁悶得不得了,結果結帳時服務員居然遞上了全新的絲襪!!仍是3雙!!我一下就怔住了......接著那位服務員小妹妹微笑著對咱們說:“所有海底撈終年都訂有絲襪和棉襪,隨時給襪子刮壞或許弄臟了的客人替換。”
 
“美女懷孕期間 每次去海底撈 都會送我一份豬蹄湯 快臨產的時候 還送了一個嬰兒的肚兜 真的是超級貼心”
 
海底撈的服務真是沒得說的,現在女孩子都想嫁一個海底撈的男服務員,估計你今后就都能過上:臟活累活不用管、衣來伸手飯來張口、哭了倦了有人哄、隔三差五就能吃火鍋的幸福生活。

那么問題來了,到底是什么成就了海底撈的這么好的服務態度呢?這首先跟創始人張勇的用人的潛規則離不開,還有他的戰略規劃,善于抓住人的心理活動,比方說在海底撈排隊時,旁邊就有美甲、小游戲等為你服務。一個人吃飯的時候有小熊陪你等等服務,一直打動著客戶的心。還有張勇把戰略規劃也是落實到位,凡是沒有通過考核,或者脾氣暴躁、不愿意低下頭為客戶服務的員工一律不著,一旦有客戶投訴哪個員工服務態度惡劣時,將會被立馬開除,決不影響海底撈的品牌。幸福云集團為中小企業制定戰略規劃,助力企業健康成長。
 
那么為什么咱們說品牌要留住用戶不是尋求實踐體會超越體會預期,而是尋求用戶的體會預期超越原始預期呢?
首先,丟失用戶。
第二,用戶的需求難以滿足。
第三,實踐體會是品牌自身的縱向比較,體會預期卻是品牌與同行的橫向比照。
比如海底撈、大龍燚、八合里等品牌,根據品牌的推廣或外界的一些評價,對海底撈產生了服務很好的體驗預期,于是就選定了海底撈。
 
戰略規劃 所謂戰略規劃,就是制定組織的長期目標并將其付諸實施,它是一個正式的過程和儀式。幸福云集團用總攬全局的戰略眼光,全面把握事物發展的大方向、總目標。立足全局,著眼未來,從宏觀上考慮問題。為中小企業制定戰略規劃,助力企業健康成長。

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